尽力满足顾客的特殊要求
2011-01-25 16:09:26   来源:   评论:0 点击:

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快餐店顾客就餐时,有时会提出一些特殊的要求,服务员尽量满足顾客合理的要求,若不能满足,也要掌握婉言答复的技巧。常见的顾客特殊要求有以下几种:

(1)顾客自己带食品或原料要求快餐店加工。服务员首先应问清顾客的加工要求,然后表示歉意,请顾客稍等,去厨房与厨师商量。

一般情况下,厨房都能满足顾客的要求,关键是顾客加工要求的复杂程度和如何确定加工费。如不能满足,则要向顾客致歉,并如实说明原因。

当然,如果是快餐店熟悉的常客,可以作为一种优惠的形式为其提供服务。

(2)顾客要求快餐店外购商品,如生日蛋糕、蜡烛、特定的酒品、饮料、香烟等,甚至别的快餐店食品,这是快餐店为顾客提供完善、满意服务的机会,应当作为快餐店的服务规范执行。
在平时,应该了解附近供应这类商品的商店信息,如有可能,应与其经营者建立联系,了解其有无进货服务及业务电话.能否对长期合作者给予优惠等。这样,当顾客一旦提出要求时就可应付自如,并可告诉顾客需要等待的大致时间。

(3)顾客未饮用完的酒水要求保存在快餐店,这是快餐店稳定顾客的好机会,因为顾客有酒存在快餐店,肯定会再到快餐店来就餐的。所以,现在许多快餐店都为顾客提供存酒服务。当下次顾客再次光临时,收款员应及时告诉值台服务员提醒顾客。

(4)有时顾客为活跃进餐气氛,会要求服务员用饮酒的方式向也的顾客敬酒。在这种情况下,服务员要不卑不亢,首先用敬语婉拒,如“对不起,我们店内有规定,不允许服务品喝酒 ”如顾客固执坚持,可以饮少量的酒满足顾客的要求。,但若顾客继续提出要求,则要请领班出面进行处理.顾客的特殊要求实际上一般并非一定要达到,关键在于快餐店处理情况的方式。所以,快餐店一定要以相互理解的心态去处理顾客合理的特殊要求。

顾客就餐时,有时会提出一些特殊的要求,服务员尽量满足顾客合理的要求,随时保持相互理解的心。因此虚心学习别人的经验,革新以往陈旧的服务方式,在为顾客提供服务时总是不遗余力,无疑一定会成功。

(3)要不怕麻烦,尽量为顾客提供最便捷的服务。现在有许多饭馆餐饮店都已经推出了电话订餐、送餐上门、全天候服务等多种多样的服务方式。

(4)要经常给顾客制造惊喜,让顾客获得意外的收获。比如,可以采用每天选出一桌“幸运顾客”的方式,来吸引就餐者。具体做法是,每当有顾客来进餐,就发培他们一张带有序号的“嘉宴卡”,告诉他们快餐店将从这些卡片中选出一个序号,被选中的顾客会享受“打折”的优惠。

举一反三.还可以在每月中选一桌或儿桌“幸运顾客”,给他们以更大的“打折”优惠,或者给他们准备一些礼物奉送。

还有,你可以规定凡来本快餐店就餐者,人均消费超过一定钱数者,也可以享受“打折”优惠。这些优惠的做法,实际上满足了顾客喜欢“碰好运”的心理,定也会吸引住顾客的目光。

快餐店经营的服务方式应以“新”取胜,开动脑筋,寻找适合自己的服务方式。

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