张勇的“海底捞”生意经
2011-03-28 03:06:03   来源:大众网   评论:0 点击:

“我们初步决定明年在美国和香港地区各开一家分店,试水国际化。”在10月底于青岛举行的“2010稻盛和夫经营哲学国际论坛”上,海底捞餐饮集团(以下简称“海底捞”)董事长张勇对笔者透露说。

以经营川味火锅为主的海底捞在全国只有50家店,营业额10亿元,却是业界和媒体最常提及的餐饮品牌之一,并曾荣获“中国餐饮连锁企业十强第一名”等称号。

张勇的创业经历,颇具传奇色彩。而海底捞的服务和人性化管理,同样令人印象深刻。“我一直秉承这样一个价值观,那就是创造一个公平公正的工作环境,用自己的双手改变命运。”对于成功的秘诀,张勇如是说。服务决定成败

在张勇“误打误撞”进入餐饮业之前,有着多次上当受骗的创业经历。“当时我看报纸,得知有一种游戏机非常火爆,我就想去买这种游戏机。当时这个游戏机卖5000元钱一台,我就用2000元存款加上借的3000元,准备去买一台。在路上遇到一个卖金表的,1500元一块,我就买了一块,结果发现是假表。”张勇说,回来后为了还这3000元钱的债务,就打算卖麻辣烫。

1994年,技校毕业、在拖拉机厂做电焊工的他,在家乡四川简阳的街边摆起了4张桌子卖麻辣烫。

“我不会炒菜,只能买本书边学边炒。”张勇说,“虽然味道很普通,但大家很乐意到我这个摊子来。我觉得态度很重要,客人要什么快一点,有什么不满意多陪笑脸。”就这样,张勇的小店海底捞开始在简阳小有名气。

也就是从那时起,张勇意识到,餐饮业的关键是“服务”。

海底捞走出简阳的第一站选在了西安。张勇说,之所以跳过成都直接到省外开店,是因为当时他有好朋友在西安,两人觉得西安餐饮水平不高,开火锅店有潜力,于是在1999年,和朋友合伙经营的海底捞西安分店开张;2003年,海底捞进军郑州;2004年,扩张到北京;2006年,上海吴中店开业;2008年,天津有了第一家海底捞分店……10多年时间,30多家直营店开到了全国6个城市,而在四川省内,依然只有当初创业时简阳的一家店。

实际上,在海底捞第一次扩张之时,张勇便坚定了“服务高于一切”的理念。1999年,西安分店刚开业时,因为成本高企,西安的合伙人对成本控制得非常严格,导致海底捞的很多特色丧失,接连亏损,形势十分不利。危机时刻,张勇痛下决心,回购了西安方面合伙人的股份,完全由海底捞自己来运作,不到两个月,依靠服务至上的理念,海底捞扭亏为盈了。

海底捞的服务,经常会让第一次来消费的顾客“瞠目结舌”。据说,曾经有个顾客在就餐时打手机打到欠费了,不经意嘟哝了一声,“这儿要是有充值卡卖就好了。”结果几分钟后,气喘吁吁的服务员真地拿着一张充值卡出现在顾客面前。“双手改变命运”

“我曾看过一篇介绍麦当劳的文章,并记住了其中的一句话:要关注员工成长。这句话成了海底捞发展的一大法宝。”张勇说,在2004年,海底捞提出了“双手改变命运”的理念。

要想服务做得好,就需要员工首先乐意为顾客服务,所以从一开始,善待员工就是张勇在内部管理中的一个导向。年轻时阅读过卢梭的《社会契约论》等书,平等、自由的观念早已在他心里留下深深的烙印,所以,张勇说,“平等的意识将激发员工更大的工作热情。”

张勇对员工的管理及对客户的服务,简而言之就是“企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利”这样一个简单的逻辑。其实,在西方服务营销理论中,早就有一个对应的概念,那就是“服务利润链”。

据悉,海底捞的管理层都是从基层做起的,所以更了解员工的真实需求,能站在员工的角度考虑问题。更重要的是,管理层的示范作用很有效,只要勤快肯干,每个人都有成为店长甚至地区经理的机会,从而享受每年1.2万元的子女入学补助、每月400元的配偶随行补助等等,这正是“用双手改变命运”理念的体现。

“海底捞一直在坚持一种平等主义,所有店长、小区经理都来自企业的底层,很少有空降的。不是我们不愿意外聘,也不是说外聘的人不优秀,而是因为职位就那么多,如果都外聘的话,‘双手改变命运’就变成了一句空话。”张勇说。

如今,海底捞对员工福利投入了巨资,包括餐厅最基层的员工。

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